MASSNAHME
Umsetzung neuer digitaler Services der Finanzverwaltung für Terminvereinbarungen
Massnahme überplanmäßig erreicht
Zugeordnete Wirkungsziele
Zur Erreichung der gesetzten Wirkungsziele werden konkrete Maßnahmen eingesetzt. Dabei können sich Maßnahmen auf ein oder mehrere Wirkungsziele einer Untergliederung beziehen.
Kennzahlen und Meilensteine der Maßnahme
Um die Erfüllung einer Maßnahme beurteilen zu können, ist zumindest ein Indikator anzugeben. Während Wirkungsziele der Untergliederung ausschließlich anhand von Kennzahlen beurteilt werden, sind bei den Maßnahmen auch Meilensteine zulässig.
Kennzahlen sind quantitative Messgrößen, die direkt oder indirekt Aufschluss über die erreichte Maßnahme oder deren Wirkung geben. Meilensteine beschreiben abgrenzbare (Zwischen-)Ergebnisse eines zeitlich beschränkten Vorhabens oder Projektes.
Meilenstein: Die signifikante Reduktion von Wartezeiten trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern
Details zum Meilenstein
Istzustand (2021)
Die Terminvereinbarung wurde wie geplant vollständig als elektronisches Werkzeug für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie Kundinnen und Kunden ausgerollt. Durch die COVID-19-Pandemie wurden, als Erweiterung des bestehenden Plans, alle Termine auf die elektronische Terminvereinbarung vollständig umgestellt. Die Terminvereinbarung unterstützte damit u. a. die COVID-19-Pandemie bedingten Lockdowns effektiv durch Termine via Telefon (Rückrufe). Die Kundenzufriedenheit aus den Rückmeldungen über vereinbarte Termine ist sehr hoch: Der Net Promoter Score liegt deutlich über 50 (auf einer Scala von -100 bis +100), was in diesem Segment einem Spitzenwert entspricht. Die Wartezeiten für vereinbarte Termine liegen durchschnittlich im niedrigen einstelligen Minutenbereich und damit deutlich niedriger als ohne Terminvereinbarung. Die Analyse der Kundenströme auf der BMF Homepage im Bereich der Terminvereinbarungen zeigt, dass etwa 60 % der Kundinnen und Kunden, die in die elektronische Fragenbeantwortung eintreten (wird als Option vor einer Terminvereinbarung angeboten) keinen Termin mehr vereinbaren. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Finanzverwaltung heben vor allem die Vorteile der Verteilung der Termine auf die verfügbare Zeit und die Möglichkeit der Vorbereitung auf die vereinbarten Termine hervor.
Ausgangspunkt der Planung (Datum)
31.12.2019
Ausgangspunkt der Planung (Beschreibung)
Aufgrund des hohen Kundenandrangs bestehen zum Teil lange Wartezeiten in den Finanzämtern.
Zielzustand (Datum)
31. Dezember 2021
Zielzustand (Beschreibung)
Die Terminvereinbarung wurde vollständig elektronifiziert und steht flächendeckend online zur Verfügung. Durch die Möglichkeit des Vorfeldkontaktes werden die Finanzämter entlastet, die Bearbeitungszeit verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Erläuterung der Entwicklung
Durch die COVID-19-Pandemie wurde die Nutzung des Terminvereinbarungswerkzeugs massiv beschleunigt. Die angenommenen Vorteile für Kundinnen und Kunden sowie für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestätigen sich in der Praxis.
Zielerreichungsgrad des Meilensteins
überplanmäßig