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KENNZAHL

Beantwortungsdauer von BürgerInnenanfragen aller Art durch das BürgerInnenservice

Information, Beratung, Services Bundeskanzleramt UG 10 - Bundeskanzleramt
2021
Kennzahl überplanmäßig erreicht

Zugeordnetes Wirkungsziel

Kennzahlen geben direkt oder indirekt Auskunft über die Erreichung eines bestimmten Wirkungsziels. Jedes Wirkungsziel wird mit maximal fünf Kennzahlen überprüfbar gemacht.

Hoher Nutzen der (digitalen) Informations- und Serviceleistungen des Ressorts für die BürgerInnen, die Verwaltung, die Politik und die Unternehmen Österreichs

Entwicklung der Wirkungskennzahl

Grafik

Tabelle

Beantwortungsdauer von BürgerInnenanfragen aller Art durch das BürgerInnenservice / Angaben in %

Beurteilung der Kennzahlen-Entwicklung

Der nicht verfügbare Istzustand des Jahres 2020 ist auf den COVID-19-bedingt hohen Anstieg an Anfragen (im Vergleich: rund 13.000 Anfragen im Jahr 2019 gegenüber rund 44.000 Anfragen im Jahr 2020) zurückzuführen. Besonders während der „Spitzenzeiten“ März bis November 2020 waren im BürgerInnenservice Personalengpässe die Regel. Die Mitarbeitenden des BürgerInnenservices konzentrierten sich daher in erster Linie auf die zeitnahe Beantwortung der Anfragen und weniger auf das lückenlose Erfassen derselben nach Eingangsdatum und Bearbeitungsdauer. Ab Dezember 2020 wurde das Erfassungssystem darauf ausgerichtet, dass es selbst bei starkem Aufkommen an Anfragen verlässliche Daten über die Beantwortungsdauer liefert. Trotz der weiterhin enormen Anzahl an Anfragen im Jahr 2021 (rund 40.000) konnte der Zielzustand nach dem Ausnahmejahr 2020 wieder lückenlos erfasst und erreicht werden. Dieses positive Resultat konnte durch die Umstellung des Erfassungsprozederes, die effizient gestalteten Leistungsprozesse bei der weiterhin raschen und serviceorientierten Beantwortung der Anfragen sowie das große Engagement seitens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, insbesondere durch eine Vielzahl geleisteter Überstunden, erreicht werden.

Quelle

Bundeskanzleramt, interne Datenbank des BürgerInnenservices

Berechnungsmethode

Beantwortungszeit von BürgerInnenanfragen an das BürgerInnenservice des Bundeskanzleramts; prozentueller Anteil der innerhalb von fünf Werktagen beantworteten Fragen.