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KENNZAHL

Zufriedenheit mit der Qualität der Leistungen der Finanzverwaltung

Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden hinsichtlich der Qualität der Leistungen der Finanzverwaltung

Information, Beratung, Services Bundesministerium für Finanzen UG 15 - Finanzverwaltung
2023
Kennzahl überplanmäßig erreicht

Zugeordnetes Wirkungsziel

Kennzahlen geben direkt oder indirekt Auskunft über die Erreichung eines bestimmten Wirkungsziels. Jedes Wirkungsziel wird mit maximal fünf Kennzahlen überprüfbar gemacht.

Sicherstellung der Gleichmäßigkeit der Abgabenerhebung und Stärkung der Abgabenmoral.

Entwicklung der Wirkungskennzahl

Grafik

Tabelle

Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden hinsichtlich der Qualität der Leistungen der Finanzverwaltung / Angaben in Net Promotor Score (NPS)

Beurteilung der Kennzahlen-Entwicklung

Der NPS (Net Promotor Score) 2022 enthält nur den Kanal Telefonie und wurde ab dem Jahr 2023 auf sämtliche Kanäle (Telefon, Termine Video und Termine vor Ort) erweitert. Durch den Aufbau der Organisationseinheit „FinanzService-Center“ konnte die Kundenzufriedenheit bei der Telefonie deutlich gesteigert werden. Zusätzlich ist auch das Kundenfeedback bei den Terminvereinbarungen (Face2Face) und dem neuen Kanal Termine Video sehr gut, sodass sich dies ebenso positiv auf den NPS auswirkt. Der Net Promotor Score wurde erstmals ab dem Jahr 2022 erhoben, daher sind für die Vorjahre keine Istwerte vorhanden.

Quelle

Feedback der Kundinnen und Kunden für die relevanten und unterstützten Kanäle wie Telefonie, Terminvereinbarungen, Chat, etc.

Berechnungsmethode

Berechnung eines gewichteten Mittelwerts aus dem Net Promotor Score (NPS) der verschiedenen Kanäle, welcher die Weiterempfehlung der Services ausdrückt. Der NPS wird auf einer Skala von -100 bis +100 angegeben, wobei -100 die geringste und +100 die höchste Zustimmung darstellt. Der NPS ist ein akzeptierter Standard und ist u. a. auch dazu geeignet, das Kundenservice der Finanzverwaltung mit anderen Organisationen zu vergleichen.