Derzeit wird für die Abwicklung der ortsunabhängigen Kommunikationskanäle – allen voran die Telefonie – das so genannte FinanzService-Center (FS-C) als spezialisierte Organisationseinheit eingerichtet. Erfahrungswerte zeigen, dass so eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit möglich ist. Aus mehreren Gründen (Ausbau des FS-C aus Ressourcengründen nicht so rasch möglich, wie ursprünglich geplant; Anrufvolumen ist auf Grund der Teuerung deutlich gestiegen) konnten vom FS-C noch nicht so viele Telefongespräche übernommen werden, wie dies geplant war. Daher konnte der Zielwert noch nicht erreicht werden. Derzeit laufen Maßnahmen, damit die notwendigen Ressourcen im FS-C rascher aufgebaut werden können. Es ist daher damit zu rechnen, dass der Net Promotor Score (NPS) rasch den Zielwert erreichen wird (aktueller Wert Jänner bis März 2023: 32). Der Net Promotor Score wird erstmals ab dem Jahr 2022 erhoben, daher sind für die Vorjahre keine Istwerte vorhanden.
Quelle
Feedback der Kundinnen und Kunden für die relevanten und unterstützten Kanäle wie Telefonie, Terminvereinbarungen, Chat, etc.
Berechnungsmethode
Berechnung eines gewichteten Mittelwerts aus dem Net Promotor Score (NPS) der verschiedenen Kanäle, welcher die Weiterempfehlung der Services ausdrückt. Der NPS wird auf einer Skala von -100 bis +100 angegeben, wobei -100 die geringste und +100 die höchste Zustimmung darstellt. Der NPS ist ein akzeptierter Standard und ist u. a. auch dazu geeignet, das Kundenservice der Finanzverwaltung mit anderen Organisationen zu vergleichen.
