Die Kennzahl wurde mit dem Bundesvoranschlag 2022 eingeführt. Daher sind die Ziel- bzw. Istzustände erstmals ab dem Jahr 2022 ausgewiesen. Der weitere Anstieg des Net Promoter Score (NPS) auf insgesamt 45 im Jahr 2024 ist hauptsächlich auf eine deutliche Verbesserung bei den telefonischen Kontakten sowie teilweise auch bei den Vor-Ort-Terminen zurückzuführen. Besonders markant ist der Sprung bei der Telefonie von 34 auf 42 (der Kanal Videotermine entwickelte sich im Vergleich zum Vorjahr von 56 auf 43 und Vor-Ort-Termine von 61 auf 64). Diese Verbesserung resultiert einerseits aus der fortgesetzten Professionalisierung im eigens eingerichteten FinanzService-Center (FS-C), wodurch die eingesetzten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiterhin gezielt geschult und dadurch noch effektiver bei der Bearbeitung von Kundenanfragen wurden. Andererseits konnten durch einen verstärkten Ressourceneinsatz die Wartezeiten erneut reduziert werden, was direkt zu einer höheren Zufriedenheit bei den Kundinnen und Kunden beigetragen hat. In die Berechnungen für 2024 sind die Bewertungen von 178.508 Personen am Telefon, 21.901 Personen nach einem Vor-Ort-Besuch und 417 Personen nach einem Videotermin eingeflossen. Die geringere Zahl bei den Videoterminen ist nach wie vor durch die begrenzten personellen Kapazitäten bedingt.
Quelle
Feedback der Kundinnen und Kunden für die relevanten und unterstützten Kanäle wie Telefonie, Terminvereinbarungen, Chat, etc.
Berechnungsmethode
Berechnung eines gewichteten Mittelwerts aus dem Net Promoter Score (NPS) der verschiedenen Kanäle, welcher die Weiterempfehlung der Services ausdrückt. Der NPS wird auf einer Skala von -100 bis +100 angegeben, wobei -100 die geringste und +100 die höchste Zustimmung darstellt. Der NPS ist ein akzeptierter Standard und ist u. a. auch dazu geeignet, das Kundenservice der Finanzverwaltung mit anderen Organisationen zu vergleichen.
