Die Kennzahl wurde mit dem Bundesvoranschlag 2022 eingeführt, weshalb Ziel- und Istwerte erst ab diesem Jahr vorliegen. Der Anstieg des Net Promoter Score auf 54 im Jahr 2025 zeigt eine sehr positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit über alle Kontaktkanäle. Maßgeblich dafür sind Verbesserungen in der Qualität der Kundeninteraktionen, die durch strukturelle Maßnahmen, optimierte Leistungserbringung sowie die fortlaufende Professionalisierung im FinanzService-Center – inklusive Schulungen, Spezialisierung und effizienterem Ressourceneinsatz – erreicht wurden. Ergänzend tragen weiterentwickelte Kommunikationskanäle und konsistente, kundenorientierte Services dazu bei, dass der NPS-Anstieg 2025 als Ergebnis eines abgestimmten Maßnahmenbündels zur nachhaltigen Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu bewerten ist. Der NPS wird derzeit für die Kanäle Telefon, Videotermine und Vor-Ort-Termine ermittelt. In die Berechnungen für das Jahr 2025 sind die Bewertungen von Kundinnen und Kunden, davon 170.236 Personen am Telefon, 21.901 Personen nach einem Vor-Ort-Besuch und 554 Personen nach einem Videotermin, eingeflossen.
Quelle
Feedback der Kundinnen und Kunden für die relevanten und unterstützten Kanäle wie Telefonie, Terminvereinbarungen, Chat, etc.
Berechnungsmethode
Berechnung eines gewichteten Mittelwerts aus dem Net Promoter Score (NPS) der verschiedenen Kanäle, welcher die Weiterempfehlung der Services ausdrückt. Der NPS wird auf einer Skala von -100 bis +100 angegeben, wobei -100 die geringste und +100 die höchste Zustimmung darstellt. Der NPS ist ein akzeptierter Standard und ist u. a. auch dazu geeignet, das Kundenservice der Finanzverwaltung mit anderen Organisationen zu vergleichen.
